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jan 30th
Paris 6 dá aula de empatia e fidelização através das redes sociais
Engana-se quem pensa que o cuidado com o cliente deve ocorrer apenas da porta para dentro do seu estabelecimento. Já falamos em milhares de textos sobre a importância da comunicação como um todo, tanto interna, quanto externamente. Inclusive, mais recentemente, falamos sobre a comunicação como base de todo relacionamento, sendo ele profissional ou pessoal: http://www.lapresse.com.br/como-construir-um-ciclo-de-comunicacao-para-pme/
E o Paris 6 – aquele restaurante super bem falado que a minha namorada quer ir e eu nunca levo – mostrou que está atento não apenas a necessidade, mas também ao bem-estar de seus clientes. Neste mês de janeiro, durante uma forte chuva em São Paulo, uma consumidora foi derrubada pela força da água, quando ia entrar no restaurante.
O vídeo, é claro, viralizou nas redes sociais, virando memes e gifs. No entanto, o restaurante estava atento a isso e, mostrando preocupação com a sua cliente, se posicionou: começou a procurar a consumidora para uma “noite de estrela” através da página oficial no Facebook, com Isaac Azar, sócio-fundador do Paris 6, assinando a postagem.
Apenas isso, já rendeu uma resposta da cliente Nathalia Alves, mostrando-se bem e destacando a atenção dada por todos do Paris 6, desde o sócio-fundador, até o manobrista, que estava ajudando-a no momento do acidente.
Poderia ter ficado apenas nisso? Sim, mas o Paris 6 foi além e tornou Nathalia uma cliente vip vitalícia, podendo fazer refeições gratuitas em qualquer unidade do restaurante.
O que isso demonstra?
Qualquer empreendedor poderia, simplesmente, não falar nada sobre o acidente e deixar passar essa onda. Afinal, o incidente não ocorreu dentro do estabelecimento e o Paris 6, teoricamente, não teria nenhuma responsabilidade com a consumidora.
Mesmo assim, com atenção as redes sociais e ao consumidor, enxergando o ser humano em cada um de seus clientes, agiu, e agiu certo! Humanizou o restaurante, mostrou toda a agilidade para a resposta sobre a situação – mesmo não sendo culpa do Paris 6 -, colocou o líder em destaque e pensou apenas em seu cliente, não querendo nada em troca.
Outros cases
Não é incomum algumas empresas entrarem em polêmica por ações de seus funcionários. Empreendimentos como Burger King, FedEx e American Airlines já encararam de frente alguns problemas e, com agilidade e eficiência, reverteram a situação ruim.
Na FedEx, por exemplo, um funcionário foi filmado jogando uma caixa de qualquer jeito, não se importando com o conteúdo interno. O presidente da empresa, Matthew Thornton, gravou um vídeo-resposta às críticas pedindo desculpas e apresentando medidas para que o problema não voltasse a ocorrer.
Já no Burger King, um funcionário postou uma foto nas redes sociais pisando em cima de alfaces da empresa, gerando raiva nos consumidores dos alimentos. Rapidamente, a rede de fast-food se posicionou, localizando o autor da foto, demitindo-o e emitindo um comunicado sobre a solução do caso. Medidas simples, certo? Mas com agilidade: tudo ocorreu em menos de 24h.
A American Airlines passou por uma saia-justa por causa de boatos! Algumas histórias levantaram a possibilidade de uma suposta falência da empresa, que, por sua vez, criou vários canais específicos para falar sobre esses rumores, inclusive dentro do seu site!
A Brastemp também mostrou-se atenta às redes sociais, quando um cliente, depois de 90 dias sem geladeira e 10 ligações para o SAC, colocou o seu refrigerador na porta de casa, gravou um vídeo e postou nas mídias sociais. No mesmo dia a empresa ficou sabendo do caso, entrou em contato com o consumidor, resolveu o problema, investigou onde ocorreu a falha, ofereceu, novamente, treinamento para todos os profissionais para que o problema não se repetisse e se posicionou pela internet e em diversos veículos de comunicação.
Resumindo a história, com o avanço das tecnologias e o crescimento das mídias sociais, é primordial que toda empresa esteja atenta as novidades e seja rápida em responder os seus consumidores, não deixando que o problema vire uma bola de neve e coloque tudo a perder em pouco tempo.
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